La excelencia inconsistente destruye la confianza del cliente tanto como el fallo continuo

La confianza del cliente se fundamenta en una entrega operativa fiable y predecible que ninguna campaña publicitaria o esfuerzo de marketing puede sustituir. Dado que la percepción de fiabilidad opera de manera binaria y no admite crédito parcial, fallar intermitentemente en aspectos básicos o pequeños detalles genera el mismo nivel de desconfianza que un mal desempeño constante. Asimismo, se destaca que incluso un 90 % de consistencia resulta insuficiente, pues la acumulación de pequeños incumplimientos basta para arruinar la reputación de una marca.