Marketero · Entrevistas
You Made Your Customers ANGRY... Now What?
13 ideas de marketing sacadas de «You Made Your Customers ANGRY... Now What?», de Alex Hormozi. Sobre todo de retención y relación con el cliente…
- 13 ideas despiezadas
- Fuente Alex Hormozi
- Dura 25 min
- Publicada en 2024
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De qué habla
Las 13 ideas de esta entrevista se reparten así entre las etapas del marketing. El reparto es lo que distingue una entrevista de otra: dice en qué se detuvo de verdad quien hablaba.
Las 13 ideas, con su cita y su minuto
Cada una está sacada de un punto concreto de la entrevista. El enlace del titular lleva a
la página de esa idea, donde se ve quién más la dice por separado; el del pie salta al
segundo exacto del vídeo para que la compruebes tú.
Retención y relación con el clienteEn negocios de muchas transacciones diarias, define dos o tres compensaciones que la persona de primera línea puede entregar sin pedir permiso, escalonadas según la gravedad del error: por una espera menor, un par de bebidas; por un problema que arruinó la noche, reembolso más upgrade. Sin ese poder, el cliente igual la responsabiliza y ella no puede hacer nada. El costo se presupuesta dentro del margen, y se fija…
going above and beyond and so here's one tactical thing one more last tactical thing uh from my notes that I'll give you if you deal in a business that has lots of transactions high volume transactions every day what you want to do is you want to give someone a box of responsibility you want to give a box of decision-making power and so they do this in in the hotel industry and this for example if someone wakes up in the middle of the night because they smell smoke right and they come they call to the front desk they say hey I Smell Smoke I can't sleep blah that front desk person if they have…
Escúchalo en el minuto 22:35
El bote del enojo: enójate antes y más que el cliente
Retención y relación con el clienteAnte un error, súbete al enojo más rápido que el cliente y en mayor grado que él: enfrenta el problema de frente ('esto lo hicimos mal y estoy furioso'), hazlo de inmediato y valida lo que siente. Muchos clientes reportan el problema conteniéndose, esperando a ver si te indignas por ellos; si tú te indignas primero, ellos terminan diciendo 'no es para tanto, cálmate', y esa frase solo funciona si sale de su boca, no…
now one of the things that um I like to think about a lot is like I never want to become someone's project and what I mean by that is like if if you piss someone off or you do something wrong and you know you did something wrong you don't you don't want that person to Stew and just think like how am I going to destroy this person like you don't want to become someone's project and so I've power to fix it that's what's key and so as soon as you have that instance you jump in the angry boat as fast as you can you want to be quicker to the draw at getting angry than the other person and a lot of…
Escúchalo en el minuto 5:36
Un reembolso es solo una disculpa, no una reparación
Retención y relación con el clienteDevolver el dinero deja al cliente en cero solo en la contabilidad: él además invirtió tiempo, expectativas y costos que no recupera, así que sigue en negativo. Reparar de verdad implica perder dinero a propósito: devolver lo pagado, cubrir los gastos que el cliente incurrió y agregar algo por encima. La analogía del hablante es que la sociedad tampoco acepta un 'lo siento' por un homicidio culposo: exige además una…
which is that a refund to a customer is an apology but you have to do better sorry is not enough and so let me let me prove the point if you accidentally kill someone in manslaughter Society deems you saying sorry family isn't enough so isn't enough and so refunding someone so one of the things that you have to wrap your head around and this took me some time is like you actually are going to go negative on refunds meaning like you're going to lose money you're not just going to be like oh well you paid me 100 bucks I'm going to pay you $100 back now we're even it's no because there's…
Escúchalo en el minuto 6:04
Estrategia y decisiones de negocioAl empleado que cometió el error no le sirve la culpa ni la vergüenza: solo se le reconocen dos cosas, repararlo y asegurar que no vuelva a ocurrir. Sentir lástima por uno mismo no cambia nada, así que conviene saltarse esa etapa y pasar directo a la reparación. Ante el jefe aplica la misma lógica que ante el cliente: minimizar el error obliga al otro a enojarse por ti, y es mejor que el enojo lo pongas tú.
it is to them and so I want to I want to do a quick transition into um employee stuff around this so if you were the person who messed up on the team let me tell you what not to do don't try and skirt along don't try and pretend like it's not a big deal when you say to the team don't try and minimize and be like oh yeah I kind of messed up the dates on that thing don't [ __ ] do that because it's the same thing in reverse because the like the owner your manager Your Leader the entrepreneur he's the customer she's the customer in this incident and I'll tell you what I want to see I want to see…
Escúchalo en el minuto 15:55
La nota manuscrita que pasó una reseña de una a cinco estrellas
Retención y relación con el clienteUn fabricante de salsas picantes envió un kit sin las tapas, lo que dejaba el producto inutilizable. Respondió con una nota escrita a mano y más tapas de las necesarias, por si acaso; el cliente cambió su reseña de una estrella a cinco. La lección de proceso es que el error reparado se volvió estándar: desde entonces todos los kits salen con nota manuscrita y una tapa extra.
customer for life and I remember there was a um an acquaintance of mine who was in the hot sauce business just kind of random and he had a c so he had um he had sent them a hot sauce kit or something and it didn't have caps and so he couldn't they couldn't use the hot sauce because it didn't have a cap in the kit and so he sent a handwritten note to them and he sent extra caps uh not just enough but like more of them just in case or whatever and they said um they they sent him back a note being like wow that was so nice of you like you went above and beyond whatever and so he actually started…
Escúchalo en el minuto 20:31
Oferta y precioSi un porcentaje alto de clientes pide devolución, la tasa de reembolso está diagnosticando una de dos cosas: estás vendiendo con expectativas que nadie puede cumplir, o tu entrega es deficiente. Negarse a devolver el dinero argumentando que el negocio no sobreviviría es señal de que el negocio no debería existir en esa forma. La regla es arreglar el producto o dejar de venderlo, no bloquear los reembolsos.
like and like don't even get me started on companies that won't give a REV like go don't give a refund on something like if people if a huge percentage of your customers are asking for refunds fix your [ __ ] or stop selling it like either you're selling it wrong and you're setting crazy expectations that no one no one can no one can live up to or your just delivery sucks but like if you're getting lots of re refund requests and then you you're like well I can't give the refunds otherwise I won't be in business then maybe you shouldn't be in business fix your
Escúchalo en el minuto 18:40
Estrategia y decisiones de negocioEn un negocio conviene asumir siempre la culpa: si el error es tuyo, está bajo tu control y tienes el poder de arreglarlo. El reflejo de repartir responsabilidad viene del colegio, donde admitir la falta traía castigo, pero el dueño cobra el lado bueno y el malo del negocio, así que 'mi equipo se equivocó' equivale a 'yo me equivoqué'. El corolario es que basta con tener el poder de arreglarlo para que sea tu…
matters is that it's always immediately your fault and you have to be angrier one wants to accept fault because fault is associated with all these negative things in our past because in the schooling system if you say your fault you go to detention like you get punished by saying it's your fault so you always want to blame hey Timmy is the one who who turned the music up not me so Timmy gets punished but the reality is that in business you always always want it to be your fault because if it's your fault it's under your control which means you you have the power to fix it that's what's key…
Escúchalo en el minuto 10:31
Siete clientes viajaron a una reunión que no existía y así se reparó
Retención y relación con el clienteUn error de agenda del equipo comercial hizo que siete clientes, cinco de ellos internacionales y algunos con trámite de visa, viajaran a la sede de la empresa un día en que no había nada programado. La reparación no fue solo devolver el dinero y todos los gastos de viaje: además se los llevó a cenar y se les entregó cerca de tres horas de consultoría personalizada para cada negocio, algo que el dueño normalmente no…
beyond and so I'll give you an example recently and so we had a we had a scheduling mishap um and we had seven people who were going to fly out to our headquarters and basically they came here and there was nothing happening that day because the sales team messed up times and so it's like and and five of these are international think about this you you travel across the country across the world to you get your expectations up some people have to apply for visas like big like expectations big work big money all of these things like beforehand right and they show up and like nothing's happening…
Escúchalo en el minuto 9:31
Retención y relación con el clienteTras una cena de tres horas y media con esperas de 45 minutos por las bebidas, el gerente del hotel asumió el 100% de la culpa y compensó a un grupo de ocho personas: invitó la cena completa, subió de categoría las habitaciones por el resto de la estadía, envió canastas y bebidas a todos los cuartos, reservó en dos restaurantes alternativos cada noche y fue en persona a sentarlos y a invitarles las entradas. El…
alternative example so um last year I went to uh Orlando for jimc con and we stayed at uh the rits and when I went to so we go in there and it's this this really nice restaurant or whatever but it took three and a half hours to eat our entire meal we didn't get drinks for like 45 minutes we didn't get the and um the manager of the hotel you know and as soon as the manager found out about that he was so upset he was like sa that day whatever and he said but that's 100% our fault he said please let me make it up to you and so for the remainder of the trip like one he comped the dinner that we…
Escúchalo en el minuto 2:51
La reseña de una estrella es el cliente haciendo de juez
Marca y posicionamientoCuando alguien siente que lo invalidaron o que la compensación no alcanzó, la reseña negativa es su única herramienta de castigo: es el equivalente a dictar una condena. Por eso minimizar el reclamo ante el cliente ('no fue para tanto') escala el conflicto, porque le comunicas que no importa y él responde demostrando que sí importa. Al revés, quien se siente reparado suele volver a editar su reseña de una a cinco…
can't do and I'm just I'm just please I'm begging you what you can't do is try and minimize it to the customer right hey the food was late the what all you're doing is trying to invalidate them you're basically saying you're lying or you're not telling the truth or I mean pick pick your poison and you're basically saying that you don't matter that's what you're saying and so what happens is is that people then escalate to be like yes I do matter and you don't understand and not only that but I'm gonna punish you and so what do you think onear reviews are think about it for a second a one-star…
Escúchalo en el minuto 8:21
Retención y relación con el clienteDisney calcula que se necesitan 37 experiencias buenas para compensar una sola experiencia mala con un cliente. La conclusión práctica es doble: evitar a toda costa el momento trágico, porque el costo de repararlo es enorme, y asumir que si ya ocurrió no basta con una compensación, hay que acumular muchas.
taken from uh for our business so Disney says that there's 37 magic moments that it takes to make up for one tragic magic moments it means that it takes so many good things to make up for one bad thing so by all for all intents and purposes avoid the tragic moment because it's going to take you so many to make up for it but if you do have that tragic moment then you have to do a ton and I
Escúchalo en el minuto 5:08
Retención y relación con el clienteUn proveedor de equipamiento de gimnasio despachó una máquina con el marco doblado y respondió al reclamo con la letra chica: al aceptar el envío, la responsabilidad pasó al comprador, y las piezas de repuesto se cobran aparte. El cliente terminó botando el equipo a la basura y desde entonces desaconseja activamente a esa empresa ante cualquiera que pregunte, hasta el punto de no querer nombrarla para no darle…
so I had a piece of equipment that that I bought and I was really excited about piece it's going to be awesome and when it showed up it was bent like the frame was bent um and the and the weight stack whole ordeal and when we called the company up he was like well uh I mean you you accepted the shipment and I was like well as soon as you accept the shipment it's your liability and I don't like sorry dude um and I was all right well I mean can we can we get like the pieces or something like a new frame that you can ship out just that piece and he's like well that's going to be extra and I'm…
Escúchalo en el minuto 1:32
A los médicos los demandan por caer mal, no por equivocarse más
Retención y relación con el clienteLa investigación sobre mala praxis muestra que los demandados no son los médicos que cometen más errores, sino los que le caen mal al paciente. El caso citado es el de una mujer que quiso demandar a un especialista y, cuando el abogado le explicó que el error había sido del médico de cabecera al que ella apreciaba, desistió: 'ah, Sarah, no, está bien'. El castigo depende del vínculo, no de la falta, así que caer…
make them feel validated like the reason malpractice so they did a bunch of research like because both my parents Physicians um there's a ton of ton of research on malpractice the people who get sued for malpractice are doctors that people hate not people who make the most mistakes isn't that interesting so they tell this story of a lady who uh had some sort of thing that happened that was wrong in like a clear lawsuit and she had had like two or three Physicians that she was going for like when the uh she hired this male practice Journey because she wanted to go after this physician and so…
Escúchalo en el minuto 21:33
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Esta es una de las 1872 entrevistas despiezadas. Puedes
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