Marketero · Entrevistas
Watch this to keep more customers
40 ideas de marketing sacadas de «Watch this to keep more customers», de Alex Hormozi. Sobre todo de retención y relación con el cliente, medición y…
- 40 ideas despiezadas
- Fuente Alex Hormozi
- Dura 40 min
- Publicada en 2024
Ver la entrevista entera en YouTube
De qué habla
Las 40 ideas de esta entrevista se reparten así entre las etapas del marketing. El reparto es lo que distingue una entrevista de otra: dice en qué se detuvo de verdad quien hablaba.
Las 40 ideas, con su cita y su minuto
Cada una está sacada de un punto concreto de la entrevista. El enlace del titular lleva a
la página de esa idea, donde se ve quién más la dice por separado; el del pie salta al
segundo exacto del vídeo para que la compruebes tú.
Baja el nivel de lectura de todo lo que escribe tu negocio
Mensaje y copywritingBajaron el nivel de vocabulario de los textos dentro del software y más gente entendió y pudo usarlo. Hormozi lo recomienda para todo: emails, anuncios, guiones de venta y de onboarding. La acción concreta es pasar cada texto por un medidor de nivel de lectura; si escribes a nivel de sexto u octavo grado, cerca del 30% de la gente ya no te está entendiendo. No se trata de sonar culto sino de ayudar a la mayor…
even if it doesn't solve it so let me give you one more cool little tidbit that we did which I recommend across everything not just on product which is we lowered the average grade level of the language we used on the page and so once we lowered the grade level of the language more people understood it and were able to use it and I'm telling you right now if you're sending emails or you're writing ads or you're scripting a sales process or an onboarding process run the script through a reading level grader and it will tell you what grade the vocabulary you're using is based at and so if…
Escúchalo en el minuto 18:50
Retención y relación con el clienteEl negocio tiene forma de corbatín: marketing que embudo hacia la venta, y después onboarding que se vuelve a abrir hacia afuera. Con un lead contactas mucho al principio y vas bajando la frecuencia porque su interés se enfría. Con un cliente escalado es exactamente al revés: un intento el primer día por correo, mensaje y llamada; dos el segundo; tres el tercero, porque el problema se agrava mientras no lo resuelvas.
let me let me give you the the real breakdown of this to get in contact with a customer when they are escalated or they have some sort of issue that's presenting is the inverse of lead nurture now if you're thinking through this with your 201 Advanced business owner cap a business actually looks a lot like a bow tie all right so you've got lots of marketing that funnels into a sales process and you have a lead nurture process that leads into that and then you have onboarding and then you go back out again so let me explain what that looks like if you work a lead a lot in the beginning and…
Escúchalo en el minuto 27:48
BAMFAM: agenda la próxima reunión durante la reunión y pasa el testigo
Retención y relación con el clienteBAMFAM significa reservar una reunión desde una reunión: ningún cliente debería colgar sin saber cuándo vuelve a hablar contigo. Nada de «ya coordinamos»; ambos abren el calendario ahí mismo y fijan la fecha. El complemento es el pase de testigo: ventas presenta al de onboarding, onboarding presenta al ejecutivo de cuenta, de modo que aunque tres personas distintas toquen la cuenta, el cliente nunca tiene más de un…
point going forward this is called a Baton Pass and so if you think about this from a business no one should ever fall into no man's land so this is what we like to call bamfam and I got this from Chiron svat is a good friend of mine which is bamfam is book a meeting from a meeting bamfam is a way of life no customer should ever not be bam Pam they should always know when the next time they're going to talk to you is never get off a call being like yeah yeah and then we'll coordinate the next thing you're both there pull up your calendars pick the time get it done now with bam famam that…
Escúchalo en el minuto 13:27
El oro está en hablar con los clientes que te odian
Investigación de mercado y clienteCasi cualquier problema del negocio se resuelve hablando más con el cliente, como sostiene Paul Graham de Y Combinator: si quieres entender tus ventas habla con quien acaba de comprar, y si quieres entender el producto mira dónde se acumulan las preguntas. Lo más rentable es llamar a los descontentos y preguntarles por qué no compraron; además contestan el teléfono rapidísimo, porque ya te dieron dinero y quieren su…
customer experience number four a lot of entrepreneurs are very afraid of talking to unhappy customers but I promise you that is where the gold is and I continue to say this but Paul Graham from YC has said this before he says you can solve almost every business Problem by talking to your customer more and so if you want to know what's going on with sales talk to the people who just got sold if you want to know what's going on with the product figure out where people are asking all the questions on your page just get on the phone sometimes ask people why didn't you buy on the phone and they…
Escúchalo en el minuto 33:12
Los dos upsells que funcionan en casi cualquier negocio
Oferta y precioSi no sabes qué ofrecer después de una compra, hay dos opciones que funcionan en prácticamente cualquier negocio: más de la misma cosa que acaba de comprar, o más ayuda con esa cosa que acaba de comprar. Se toman en tasas altísimas justo después de la primera compra. Y aunque muchos dueños de negocios pequeños temen parecer insistentes, Hormozi sostiene que si crees en lo que vendes y la persona tiene ese problema…
that and let me give you a pro tip right now if you're not sure what to upsell on the back of anything there are two upsells that work in almost any business that I buy and I've seen across the zillions that I look at more of that thing you just bought or more help with that thing you just bought so people bought a thing and if you're like why I don't want to upsell them immediately well they bought it so they probably want more of it or they want more help with that thing they just bought and so you can get huge uptakes on UPS sales immediately me give you a little tip so most small business…
Escúchalo en el minuto 8:39
Pilotea con el 15% de los clientes y define antes qué número lo hace rentable
Medición y experimentosAntes de pasar de un ejecutivo por cada 25 clientes a uno por cliente, una contratación cara, probaron la intervención solo con el 15% de los clientes para verificar que valía la inversión. Se aplica el método científico: formulas la hipótesis, defines de antemano qué cifras tendrían que darse para que el negocio valga la pena, ejecutas y comparas. Si los números mejoran poco, la conclusión no es dejar el problema…
know we suck the next takeaway is around pilots and so you'll notice that we only did this with 15% of customers and so this was going to be a more expensive intervention right we went from one on 25 to one on one so there's a huge amount of headcount that we're going to add for this but when we test we test with a very small slice to make sure that it's worth the investment and let's say that these numbers had only marginally improved then I'd be like all right now I wouldn't have said okay we shouldn't fix them I would say this isn't the way we fix them we thought we had a hypothesis that…
Escúchalo en el minuto 37:25
Bajar las promesas del guion de ventas no bajó el cierre
ConversiónDos de las tres quejas se resolvieron sin gastar más: reescribieron el guion de ventas para setear expectativas realistas desde el principio. El resultado fue que vendieron lo mismo, el porcentaje de cierre no se movió. La razón es que prometer la luna a veces hace que el prospecto te crea menos; al bajar la promesa a algo verosímil sube la probabilidad percibida de logro. Nadie estaba mintiendo a propósito…
so if these are the problems how do we solve them so we actually solve two of these problems with the same solution and one of them we solved with a completely different solution so one and three we did by rescripting the sales process overall and so fundamentally you could solve this problem in two ways one is we could add more to the thing on the back which costs money and that's okay or we can simply set better expectations up front and so when we listen to sales calls we're like oh I could understand why someone would think this if he says it this way or I could understand why they would…
Escúchalo en el minuto 15:54
Guioniza y ensaya la llamada de rescate como si fuera una venta
Retención y relación con el clienteLas llamadas de escalamiento no pueden quedar a criterio de cada persona: hay que escribir el guion y después practicarlo, objeción por objeción. Se prepara qué decir cuando el cliente plantea el problema típico, cuando dice que tiene que hablarlo con su pareja, cuando dice que no tiene la tarjeta a mano o que no es buen momento. Un equipo dedicado con guion entrenado produce un resultado consistente en vez de una…
and so we did the commission structures we added the escalations team and so what about the unstructured calls you guessed it we scripted it and then you know what we did after we scripted it we practiced the script and so we said hey what happens if someone presents with problem number one same as what if someone says they have to talk to their spouse what if someone says they don't have their card on them what if someone says not now's not a good time what if someone says you get the idea you script it and you practice it but now we have a dedicated team that has an incentive that's aligned…
Escúchalo en el minuto 26:49
Pagar comisión de 10 a 15% por cada cliente rescatado
Retención y relación con el clienteInstalaron una comisión real de 10 a 15% para el equipo que salva clientes a punto de irse: si hay que pagar 200 dólares para conservar una venta de 2.000, es mejor quedarse con 1.800 que con cero. El efecto sobre la conducta fue inmediato: el mismo equipo que antes no insistía pasó a mandar mensajes, correos y a llamar de tres a cinco veces, porque ahora le pagaban por lograrlo.
your next thing so what we did was we added a 10 to 15% commission yes real money on the back end for saving customers because if I have to pay $200 to save a $2,000 sale then I would certainly rather have $1,800 than zero and so some of you guys get greedy on this but it's like just do the math situation now remember I said that CS didn't try well guess what the result of this commission incentive was all of a sudden because they had an incentive they were texting they were emailing they were calling three to five times so now all of a sudden it's almost like they give a [ __ ] because they…
Escúchalo en el minuto 26:25
Guioniza las conversaciones de posventa igual que las de venta
Retención y relación con el clienteToda conversación con un cliente tiene una forma correcta de ocurrir, y las de posventa se repiten tanto como las de venta: no sé dónde entrar, no sé hacer el paso uno, se rompió esto. Cerca del 90% de la gente llega con las mismas pocas situaciones. El argumento de que atrás los problemas son distintos no se sostiene en quienes además dicen que toda venta es distinta: no puede ser de las dos formas. Si guionizas…
third was that if they did somehow get in contact with the customer because that customer was right there at that moment when the Cs person responded and they'd hop on a call with them the call was unstructured they had no script they were following they had no process they basically just said what can I help you with and then they would go from there which is a terrible way to handle Cs and I want to give you a a larger take away from this so I'm I'm leaking into number three here every conversation with a customer has a perfect way that that conversation could and should go and so if you…
Escúchalo en el minuto 22:37
La gente no compra a intervalos regulares, compra todo en una ráfaga
Oferta y precioEl comportamiento real de compra no es constante: aparece un problema, la persona hace casi todas sus compras relacionadas en un lapso muy corto y después no compra prácticamente nada. El ejemplo es quien se inscribe a un maratón y en días compra zapatillas, shorts, camiseta, banda para el teléfono y audífonos. Si tú solo le vendes las zapatillas, el resto se lo vende el negocio de al lado, y desde ahí el cliente se…
buying the way most people think about it is that people buy on these regular intervals but that's actually not the case at all what happens is someone has a problem and then in a very short period of time they make all their purchases and then they make almost none so think about it this way if I wanted to start running a marathon what would I do I'd sign up for a marathon and then I'd be like oh shoot I need Marathon shoes so then I go to the shoe store and buy Marathon shoes and I be like you know what I don't have any running shorts I only have the shorts that are basketball shorts so I…
Escúchalo en el minuto 9:36
Retención y relación con el clienteTres entregables al final de la llamada. Uno: un resumen escrito, anunciado al inicio («no tomes apuntes, nosotros los tomamos y te los mandamos») para que el cliente esté presente y piense preguntas en vez de transcribir. Dos: links a los tutoriales específicos de los componentes que esa persona dijo que le importaban, no el manual completo. Tres: un punto de contacto concreto, presentado en vivo durante la llamada…
but what's the last thing we did well before this there was no next steps we there's three things we did to improve this last part so the first thing we did was we gave them a summary of the experience and we let them know in the beginning hey don't worry you don't have to take notes we're taking notes for you and we're going to send them to you at the end of this call that way you can be fully present and paying attention and that way you can think about the questions you could that you want to ask while I'm here rather than being worried of like oh I didn't get that so number one puts them…
Escúchalo en el minuto 11:59
Un ascenso de cada cuatro llamadas cubre las tres pérdidas restantes
Retención y relación con el clienteSi vendes algo de 1.000 dólares y tu siguiente nivel cuesta 4.000, basta con que uno de cada cuatro clientes que llamas enojados compre el producto caro para recuperar el 100% de lo perdido con los otros tres. La clave es entender que la llamada de reclamo también es una conversación de venta, no solo una gestión de daños.
give you more money too and if one out of four customers buy something that's four or five times as expensive you actually recovered 100% of the refunds or cancellations that you get think about this for a second if you have a $1,000 thing and you sell a $4,000 thing is your upsell if you get on the phone with four people and one of these people buys the $4,000 thing that escalation to Ascension covered the loss from the other three so you can eliminate the revenue loss you have by simply seeing the conversation for what it is which is it's also a sale and as a side note
Escúchalo en el minuto 33:57
Si tu equipo de ventas atiende soporte, le destruyes la convicción
ConversiónCuando no hay un responsable de posventa, el cliente insatisfecho vuelve con la única persona que conoce: el vendedor que se lo vendió. Eso obliga al vendedor a escuchar todo el día los problemas de los clientes de la semana pasada mientras intenta convencer a los de hoy de que el producto es excelente. Además de robarle agenda, le mata la convicción, y la convicción (el tono, el ritmo, dónde apoya las palabras) es…
incentives so we had tons of people were incentivized to sell on the front end but we had no one who was incentivized to keep people on the back end so the first problem here and this is a really big one that I see happen too often is the sales team was Fielding customer support issues and so let me be super clear if you want to destroy your sales team and annihilate any kind of Goodwill and Morale on that team have them talk to all the disat ified customers that they sold last week while they're trying to sell new customers on how great the product is today horrible decision but that's…
Escúchalo en el minuto 20:02
Medir es en sí mismo la intervención
Medición y experimentosCuando no sabes cómo arreglar un problema, el primer paso es empezar a medirlo: el solo hecho de registrar el número mejora el resultado. Es como pedirle a alguien que baje de peso sin darle ninguna instrucción salvo pesarse cada mañana; empieza a bajar. La contracara es que no medir es la forma más fácil de ignorar un problema, y de ahí la regla de que si no lo mides, no te importa.
in the very beginning when I started asking prodding more around these questions we didn't have metrics around almost any of this stuff and so sometimes one of the easiest things to do is ignore a problem by not tracking any of it but one of the most interesting things that I found across business and humans in general is that metrics can be an intervention into and of itself if I want someone to lose weight I don't even have to tell them anything to do besides weighing themsel every morning and when you do that you start to lose weight and so metrics and tracking itself can be a powerful…
Escúchalo en el minuto 32:01
Bajarle el plan al cliente que no lo usa genera el segundo mejor valor de vida
Retención y relación con el clienteAl revisar el valor de vida por tipo de cliente descubrieron que el segundo grupo más rentable eran aquellos a los que habían bajado de plan proactivamente: les avisaron que solo usaban 3 de los 10 servicios y que existía un nivel a la mitad de precio con lo mismo que ocupaban. Esos clientes prácticamente no cancelan nunca, porque perciben que la empresa fue ética y les ahorró dinero. Da miedo hacerlo, pero alguien…
every time proactive CS so we want to be as fast or faster reaching out to customers as we are with leads and I drive this home so we look at our LTV across a huge slice of customers and it turned out the second highest LTV Avatar we had was customers that we saw were not using the full extent of The Suite of services we had and we proactively downgraded them we said hey it looks like you're only using three of the 10 things we do if you're only going to use these three we actually have a service level that's half of what you're currently paying and you get the same stuff and here's the crazy…
Escúchalo en el minuto 39:12
Nadie cuelga la llamada de onboarding sin una victoria rápida ya lograda
Retención y relación con el clienteEn vez de que 25 personas escucharan cómo se resetea una contraseña ajena, cada cliente recibía una sesión uno a uno donde lo primero era dejarle el acceso funcionando y darle un paseo por el producto: esa es la victoria rápida. Si aparecía cualquier problema durante la llamada, conectaban al cliente con soporte en ese mismo momento en lugar de mandarlo a abrir un ticket. Al terminar, todos estaban dentro, activos y…
version of this where I was like let me just listen to everybody resetting their passwords we could give someone a one-on-one coner experience of walking them through setting up their password correctly because is a very low technically proficient audience that we were dealing with so we would get them a quick win so if this is you for your business you want the quick win which was getting their login set up properly and showing them around the if for whatever reason something came up during the on on boarding call we would immediately connect them with support so we could get it handled on…
Escúchalo en el minuto 5:58
Antes de contratar más soporte, haz visible el que ya tienes
Retención y relación con el clienteLa queja era falta de soporte, pero el equipo de soporte ya existía: el problema es que costaba llegar a él. En vez de sumar gente, pusieron un chat accesible dentro del propio software, a un clic, sin salir de la herramienta. Sumado al punto de contacto que ya habían conocido en el onboarding, el cliente queda con dos vías: un responsable de su cuenta y un soporte general para dudas del día a día. El problema…
so the third one was people saying not enough support so of course we could add more support which I'll get to something we did in a second but what we did was we wanted to increase their perception of support and the way we did that was we made it more available so we already had support we had a support team but the thing is is that they were difficult to reach so we did was we created chat support but we made it easily accessible within the software and so rather than have to go outside in order to reach them they could hit a bubble and then immediately be online chatting someone now…
Escúchalo en el minuto 17:08
Las tres quejas clásicas son la ecuación de valor dada vuelta
Retención y relación con el clienteCasi cualquier servicio recibe las mismas tres quejas: es demasiado técnico, no tengo suficiente soporte y no veo resultados a tiempo. Cada una señala una variable rota de la ecuación de valor: demasiado técnico es exceso de esfuerzo y sacrificio; poco soporte es probabilidad percibida de logro que se desplomó al chocar con la realidad; y tarda mucho es tiempo de espera. Leerlas así te dice exactamente qué variable…
person so the second bucket of problems was expectations and so one thing people said was this is way too techy I thought it was going to be easier to use the second thing is they said I'm not getting enough support I thought this was going to be handheld the whole time when in fact this is more of a DIY product the third is okay even if I am techy enough and I have enough support I'm not getting the result that I wanted soon enough it actually takes me much longer than I expected now when we look at these three things by the way these are going to be very common complaints with any service…
Escúchalo en el minuto 14:33
La tasa de reembolso no mide satisfacción
Medición y experimentosDecir que tu tasa de reembolso es baja no prueba que tus clientes estén contentos. Hay una diferencia enorme entre quien te odia lo suficiente para pedir su dinero de vuelta y la masa mucho mayor que simplemente no te quiere pero no reclama, porque es incómodo, porque el monto no le duele tanto o porque prefiere seguir con su vida y contarle a todos que eres malo. Hay que medir satisfacción y NPS aparte.
is fixed number two if you don't track you don't care and so when I talk to businesses and I sometimes ask them like hey what are your customer success scores or what are your what are your CAD scores or what which is customer satisfaction or what are your NPS scores which is net promoter score they're like uh it's really good I think our refund rate's low okay there's a big difference between people hating you so much that they ask for their money back and the massive amount of people who just don't like you but don't hate you enough to ask for back because it's inconvenient the amount of…
Escúchalo en el minuto 31:28
Medición y experimentosAntes de reemplazar el onboarding completo, derivaron solo al 15% de los clientes nuevos al proceso nuevo para comparar resultados contra el actual. El piloto sirve para dos cosas a la vez: no romper el negocio si la idea falla, y no tener que contratar y entrenar al equipo grande que exige el proceso nuevo hasta que esté probado que funciona.
we did to fix this onboarding process was we ran a pilot so to be clear we didn't say hey let's break the entire business yet again so we took 15% of new customers and put them through a different onboarding process to test whether this new onboarding process yielded better results than the current of the reason that we rolled this out slowly was because we didn't have the bandwidth to take on 25 new customers single day and so to scale that team it would have taken a lot of time and we definitely weren't going to risk it until we've proven it out so that's the
Escúchalo en el minuto 3:51
Mientras más caro el producto, menos quiere el cliente que lo contactes
Retención y relación con el clienteEl seguimiento es un arma de doble filo y su dosis depende del avatar. En productos de ticket bajo y muchas unidades a la gente le encanta que le hablen todo el tiempo. Mientras más adinerado el cliente y más caro lo que compró, más contraintuitivo se vuelve: no quiere que lo llames, quiere que la cosa simplemente funcione. Define la frecuencia de contacto según a quién le vendes, no según lo que a ti te parece…
and they want their value number five followup is a double-edged sword so let me explain here if you sell low ticket lots of units of stuff those customers in general cannot be communicated with too much people love when they're in the low end to be talked to all the time the more affluent your customer the wealthier the more expensive the thing often time counterintuitively they don't want you to reach out to them they just want it to work and so understanding what level of Avatar you're selling to can help you understand how often you should reach out to those customers for example for me…
Escúchalo en el minuto 34:44
Abre el onboarding reforzando la decisión y recordando el porqué profundo
Retención y relación con el clienteLa última letra del marco CLOSER es reforzar la decisión, y eso ocurre después de la compra: al abrir el onboarding se repiten clarificar por qué está ahí, etiquetar su problema y repasar su experiencia previa; es decir, se le vuelve a vender la visión de lo que va a lograr. La versión potente es preguntar por el motivo detrás del objetivo declarado (quiero ganar diez mil al mes, ¿pero para qué?) y amarrar los…
the closer framework which is a sales to onboarding well guess what once someone makes a purchase the last R of closer is reinforce the decision and so so when you reinforce the decision what we do is restate the c l and O again so we say hey clarify why they're there label them with a problem and then overview their past experience and then you're selling them again on the perspective first off establishing the goal and reminding them of the goal that just said hey I know you said you wanted to make $10,000 a month extra with your agency or whatever but why do you want that now they say oh…
Escúchalo en el minuto 4:35
Medición y experimentosTu costo de adquisición solo debería subir lo que sube el CPM del mercado, alrededor de 15% al año. Si pasaste de conseguir clientes a una relación de 10 a 1 y un año después estás en 5 a 1 o 3 a 1, la causa no son los anuncios sino los clientes descontentos que están hablando mal de ti. La contrapartida es que puedes compensar el alza del CAC subiendo el valor de vida del cliente.
let me give you a little litmus test for this if your ads or your method of getting customers was getting you customers at call it 10 to1 in the beginning beginning and all of a sudden now you're getting customers at 5 to1 or 3:1 and it's only been a year later your cost to a Car customer should only go up with the increased cost of CPM meaning the cost per impression and so if cpms go up by 15% a year or whatever they go up by then that's the amount that your ca should go up your cost to acquire a customer now the good news is that as a business owner you can increase your LTV over time as…
Escúchalo en el minuto 25:19
Usa desde qué pantalla piden ayuda para priorizar el producto
Medición y experimentosAl registrar en qué página del software estaba la gente cuando abría el chat de soporte, obtuvieron un mapa de dónde se atascan los usuarios. Eso pasa a mandar sobre la hoja de ruta del producto: si el 82% de los reclamos sale de una sola pantalla, se arregla esa pantalla antes que la funcionalidad nueva que el equipo de ingeniería quiere construir. Queda un doble arreglo: proactivo (simplificar la página) y…
want the 2011 Advanced business owner hat what we actually were a to find out is based on the chat bubble what page in the software they were clicking for support were're able to see which Pages or at what parts in the process of using the software people were getting stuck they were getting bottlenecked and so this gave us huge insights in terms of our product road map to figure out okay these are the places we need to be putting more of our attention so even if the engineering team's like man I want to build this amazing new thing it's like well dude 82% of our complaints are coming from…
Escúchalo en el minuto 18:05
Retención y relación con el clienteEl diagnóstico era incentivos desalineados: mucha gente cobraba por vender adelante y nadie por retener atrás, y el equipo de éxito del cliente respondía tarde o no insistía. Como no encaraban de verdad al cliente en riesgo (Hormozi lo compara con cómo buscarías a un familiar en problemas: llamarías, escribirías, buscarías por redes, no un solo mensaje), crearon un equipo dedicado de escalamiento que funciona como…
to destroy sales so the second issue here is that because we had misaligned incentives our CS team didn't try so if someone reached out they would maybe respond maybe respond slowly and they had no incentive to really get a hold of them and the easiest way I can explain this is imagine you have a kid or a parent or a family member or a friend who's in trouble and you need to reach them would you just shoot them a text and then be like I guess I'll just figure it out no you would text them multiple times you'd call them multiple times you'd reach out to them on social media you'd call their…
Escúchalo en el minuto 21:54
Retención y relación con el clienteEl onboarding es el primer contacto real con el cliente y su primera impresión del negocio se forma en las 24 a 48 horas siguientes a la compra: todo lo que pase ahí encuadra el resto de la experiencia. Clavar esa ventana sube cuánta gente toma los upsells y cuánto tiempo se queda; según Hormozi, agregar onboarding puede sumar dos o tres meses de valor de vida en cualquier servicio recurrente. Si hoy solo mandas un…
service or you have a software notice how they're very similar onboarding is the first real touch point with the customer and customers make their first impression of your business from the 24 to 48 hours post purchase meaning everything that happens until then frames the entire rest of their experience with you and so nailing that next 24 48 hours will increase how many people take your upsells how long they stay so literally like adding onboarding can add 2 three months to your LTV if you have any kind of recurring service and so right now if you're not doing it or just sending like an…
Escúchalo en el minuto 3:14
Medición y experimentosContratar ejecutivos de servicio al cliente cuesta entre 70.000 y 100.000 dólares al año por persona, y si ese equipo evita pérdidas de 500.000 a 2 millones el retorno de la asignación interna es de 5 a 1. Mientras más crece el negocio, más te pareces a un inversionista que reparte gente, dinero y horas buscando el mayor retorno dentro de la propia empresa: cuando algo rinde 5x o 10x adentro, esa apuesta se toma…
if it is then you roll it out and around Revenue retention that cost that we just talked about by incurring these extra CS reps if I can employ somebody for 70,000 a year or 100,000 a year and then they can save me $2 million a year or $500,000 a year I'm still getting 5 to one back on the internal resource allocation and so the bigger business gets the more you actually become more like an investor you have to think I have all these people I have all these resources I have all this money and I want to allocate these resources in a way that gets me the highest return within the business and…
Escúchalo en el minuto 38:33
Cada compra estrena una identidad y esa identidad trae otros productos
Oferta y precioCuando alguien compra suele cruzar un umbral de identidad: ahora soy autor, ahora soy inversionista, ahora soy corredor, ahora soy una persona sana. Esa identidad nueva arrastra comportamientos y productos que la acompañan, y el negocio debería explicarlos y permitir que se compren ahí mismo. Además es lo congruente con lo que prometiste: si dijiste que ibas a convertirlo en maratonista y solo tienes zapatillas para…
have some sort of shift that happens in someone's identity when they make a purchase they say I'm an author now I'm an investor now I'm a runner now I'm a marketer now I'm a whatever insert the thing that you help someone I'm healthy now I'm a fitness person now you have these transitions where someone steps into a new identity and then there's all these other behaviors and other products that go along with that identity and so we want to explain that and enable our customers to buy those thing from us the moment they make that decision because it actually is more congruent with what you set…
Escúchalo en el minuto 11:07
Dos negocios del mismo tamaño: el que retiene y el que rellena
Retención y relación con el clienteUn negocio vende 100 clientes el primer año, 200 el segundo y 300 el tercero pero pierde el 100% cada año. Otro vende 100 cada año y los conserva, así que también llega a 300. Terminan iguales, pero el segundo es muy superior porque tiene una base sobre la cual construir. Sin retención la única forma de crecer es vender más, y eso tiene techo: por eso hay negocios de información con el equipo de marketing de una…
so let's talk magically about these other three six seven and eight so the first is revenue retention now when I was starting out in business all I care about was sales and marketing was just getting more people in the front door what I thought it took to grow a business was to just sell more of those people and that's only half true now let me tell you a story of two different businesses let's say there's a business that sells 100 customers this year 200 customers next year 300 customers the third year and that business loses 100% of customers every year so that business has still tripled…
Escúchalo en el minuto 35:36
Retención y relación con el clienteEl 25% de quienes entraron a una llamada de soporte o escalamiento eligió subir a un nivel de servicio más alto: descubrieron que necesitaban más acompañamiento del que habían comprado y estaban dispuestos a pagarlo. A nivel de toda la empresa las ascensiones se multiplicaron por 2,4, pasando de 20% a 48% de los clientes, es decir casi la mitad terminó comprando una versión mejor y más cara.
experience the second is that 25% so one in four of the people who got on a support call an escalation call chose to ascend and actually buy a higher level of service meaning you know what I thought I was going to need just a little bit of handholding I actually want to have more and I'm willing to pay for more help with that thing I just bought and then three is that companywide because these implementations happened across all facets of the company 2.4x the overall ascensions and so obviously here with the escalations we got a piece here we got a piece on the front we got a piece on the…
Escúchalo en el minuto 29:34
La métrica número uno de un inversionista: cuántos clientes del año pasado siguen pagando
Medición y experimentosComo inversionista, lo primero que mira en una empresa es qué porcentaje de los clientes del año anterior continúa pagando, porque sobre esa base se puede construir. Si el negocio no retiene a nadie, invertir en más marketing es echarle gasolina al fuego: solo consigue que más gente se entere de que el producto no sirve. Aprender a adquirir clientes es necesario al empezar, pero no es lo que construye una empresa…
so I want to be clear it's valuable to understand how to acquire customers you have to learn how to do it especially when you're starting out but it's one of those double-edged swords where what it took you to get here and get started isn't what it takes to create a really big business and so in this business we get obsessed and me personally as an investor the number one thing I look at is how many customers last year are still paying you because I can build on that base if we're not keeping anyone then what's the point in adding gas to this fire we're just letting more people know we suck…
Escúchalo en el minuto 36:58
ConversiónCon el onboarding viejo (una llamada para 25 clientes, discurso sobre la misión de la empresa y pitch duro al final) el 20% tomaba la oferta de ascenso. Con la versión uno a uno que reforzaba la decisión y entregaba una victoria rápida, subió al 48%, y sin vender más fuerte: al contrario, hizo falta mucha menos presión comercial porque la calidad del servicio hacía el trabajo.
signed up for part of you is like wait so you did the one: one you added the Clos in the front of this you got a quick win for them okay but what about we found that when we had this one-on-one experience that restated the goals and all this stuff guess what happened we went from 20% of people ascending from from the old process to 48% of people taking the Ascension offer tldr is we didn't need to be nearly as sales heavy because the quality of the service was so much higher that they said yeah if this is a taste of what I'm going to get later I want way more of
Escúchalo en el minuto 6:45
Lo que ya entregaste es lo que vende tu siguiente oferta
ConversiónEn la ecuación de valor (resultado soñado, probabilidad percibida de lograrlo, tiempo de espera, esfuerzo y sacrificio), qué tan afinado está tu negocio antes de pedir dinero dispara la probabilidad percibida de logro. Si hasta ese punto cumpliste, entregaste a tiempo y diste una experiencia excepcional, el cliente asume que la próxima vez será igual. La mejor forma de que alguien espere valor futuro es darle valor…
so this is one of the things that has taken me a very long time to learn which is when you're persuading a big part of the value equation and if you don't know the value equation four variables dream outcome perceive likel of achievement time delay effort and sacrifice how dialed and how tight your business is before you ask for money is a huge boost to the perceived likelihood of achievement and so if everything that I've said to you up to this point I've overd delivered on and I've delivered on time and made an exceptional experience for you and I've given you the quick wins I reminded you…
Escúchalo en el minuto 7:36
Retención y relación con el clienteNegarle la solución a un cliente insatisfecho no te ahorra el reembolso: te cuesta entre tres y cinco veces esa cifra, porque esa persona le dice a otros que no te compren y esos clientes potenciales nunca llegan. A eso se suma que el insatisfecho tampoco comprará tu siguiente producto. El daño es invisible en los libros porque son ventas que jamás ocurrieron.
this sale but you lose three customers you would have lost over here so it's worse than a refund you lost three times or five times the amount and guess what happens from these people these people tell other people not to buy the thing so sometimes not serving One customer can cost you tons and tons of money so anti-realists of customers that would have bought now won't because they know someone who told them you suck and the big obvious one is that if someone's not satisfied they're also not going to buy your next thing so what we did was we
Escúchalo en el minuto 25:04
Todo cambio tiene un costo inicial: no juzgues por las primeras cifras
Medición y experimentosCuando introduces algo nuevo siempre hay un costo del cambio, así que las primeras estadísticas empeoran y no deben desanimarte. Ver números malos justo después de una implementación es la señal de dónde está la oportunidad, no una razón para retroceder: los problemas ya quedaron identificados y las soluciones también, solo falta ejecutarlas.
for it all right so here are the first five takeaways for you one there's always going to be a cost of change or something new and so whenever you're going to introduce something don't get discouraged from the initial stats that's just opportunity to improve all right so whenever I see something like that like when we had these big numbers in the beginning I was like oh man we're going to be able to crush this and make even more as soon as we Crump these things down because the thing is is the problems are known and the solutions are also known we just have to do them all right so number one…
Escúchalo en el minuto 30:57
Retención y relación con el clienteCada peso extra que sacas de la base de clientes existente va directo al resultado final porque el costo de adquirirlos ya está pagado. En software, donde el margen bruto es altísimo, servir una versión superior cuesta centavos frente a lo que se cobra por ella. Por eso el dinero recuperado en retención y ascensiones vale mucho más que el mismo monto vendido a clientes nuevos.
include was all the extra money because most people don't even believe the numbers anyways but the extra money that we were able to make and so the cool thing is is that all of this drops straight to the bottom line because we've already paid the cost to acquire the customer and software has notoriously high gross margins meaning someone buying another version or higher priced version of the software cost pennies versus how much we're charging
Escúchalo en el minuto 30:33
Retención y relación con el clienteUna empresa de software del portafolio había lanzado un producto nuevo 90 días antes y tenía un pico de cancelaciones, satisfacción a la baja y menos gente tomando el siguiente upsell. En seis meses, atacando solo tres frentes de posventa (onboarding, expectativas mal seteadas e incentivos del equipo), recuperaron dos millones de dólares de utilidad neta. El dinero no estaba en vender más, sino en dejar de perder lo…
wasting money sucks and in 6 months I saved one of our portfolio companies $2 million in bottomline profit and I'm decrease refunds get more people to buy your next thing or upsell and decrease the dreaded charge back enjoy so this business was a SAS business which just had just implemented this software in the business 90 days earlier and so we had a big spike in churn decreased customer satisfaction scores decreased number of people who are taking the next upsell and other problems and so the
Escúchalo en el minuto 0:00
Retención y relación con el clienteUna empresa de software del portafolio había lanzado un producto nuevo 90 días antes y tenía un pico de cancelaciones, satisfacción a la baja y menos gente tomando el siguiente upsell. En seis meses, atacando solo tres frentes de posventa (onboarding, expectativas mal seteadas e incentivos del equipo), recuperaron dos millones de dólares de utilidad neta. El dinero no estaba en vender más, sino en dejar de perder lo…
wasting money sucks and in 6 months I saved one of our portfolio companies $2 million in bottomline profit and I'm decrease refunds get more people to buy your next thing or upsell and decrease the dreaded charge back enjoy so this business was a SAS business which just had just implemented this software in the business 90 days earlier and so we had a big spike in churn decreased customer satisfaction scores decreased number of people who are taking the next upsell and other problems and so the
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61% menos cancelaciones y 2 millones de dólares de utilidad en seis meses
Retención y relación con el clienteEl paquete completo de cambios (onboarding, expectativas bien puestas e incentivos alineados) produjo una reducción de 61% en cancelaciones, contando tanto a los que se querían ir como a los reembolsos y las experiencias negativas. En seis meses eso significó 2 millones de dólares de utilidad neta para una empresa de software del portafolio.
time so the result of bad onboarding getting fixed bad expectations getting set and misaligned incentives was the big result and then I'll give you the takeways that you can immediately use in your business so the result of all that work was three main things this is the net change one we had a 61% reduction in cancellation so people wanting to leave or refund or have some negative sexy I only talk to you about the $2 million in the reductions what I didn't
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